Как да се свържа с поддръжката на Facebook, когато имам нужда от помощ?

Независимо дали сме го правили за някои наш уебсайт или за клиент, доста често ми се е случвало да се свързвам със съпорта на Facebook за различни проблеми.

Проблеми и ситуации като:

  • Нямам достъп до клиентска Facebook страница;
  • Имахме клиент, който си е забравил паролата за личния акаунт, а същевременно няма достъп и до e-mail акаунта, който е асоцииран с конкретния Facebook акаунт;
  • Имали сме случаи, в които рекламни кампании са били отказвани или такива, които са били одобрени, но след известно време са били спирани;
  • Имахме случай, в който наш клиент беше тормозен в неговата фейсбук страница;
  • На друг наш клиент акаунтът му беше хакнат, което беше довело до пълен достъп на трети страни до фирмената си фейсбук страница;
  • Имах случай, в който един потребител копираше всички мои постове и се опитваше да се представя за мен;
  • Роднина на мой приятел беше починал и се опитваше да придобие достъп до акаунта на починалия;

Както вероятно предполагате, гореизброените проблеми, с които сме се сблъсквали през годините не се решават с едно просто търсене в Google и прочитане на някой резултат от форумните дискусии във Фейсбук. Въпреки това, във всяка една от ситуациите, сме намирали начин с кого точно от съпорта на Facebook да се свържем и съответно, да ни окаже необходимото съдействие за разрешаване на конкретния проблем.

За съжаление, Facebook се слави със своята не особено адекватна система за обслужване на потребители и няма “правилен” или “вълшебен” начин, по който бързо и лесно да получите отговор. Също така, няма и такъв телефонен номер, на който да позвъните и евентуално да забързате процедурата по разрешаване на конкретния проблем.

Въпреки че има няколко публично обявени e-mail адреси за поддръжка и връзка с клиенти, тези имейли обикновено не са най-добрия и ефективен начин да стигнете до “човекът”, който ще Ви помогне.

Това, разбира се, означава, че може би ще трябва да пробвате няколко различни начина за връзка с Фейсбук съпорта. 

За да Ви помогнем, ще изброим няколко начина, по които сме успявали успешно да се свържем със съпорта. Надяваме се да не Ви се налага да пробвате всички от тях.

Опция за връзка №1 – Помощните опции (Help Features)

Това е първата и най-логична стъпка, която можете да предприемете. Facebook има доста развита помощна система, така че – използвайте я и опитайте да откриете решение на проблема Ви, преди да пристъпите към техните автоматизирани инструменти.

Фейсбук има изградена система от (комуникационни) ботове, които в много случаи могат да Ви дадат правилните стъпки за разрешаване на основни и често срещани проблеми като:

  • Достъп до акаунта;
  • Проблеми с Facebook Ads;
  • Неуредени авторски права;
  • Общи въпроси относно платформата на Фейсбук;
  • Въпроси относно поверителността и нарушаването на личните права;
  • E-mail проблеми;
  • Проблеми с влизането във Фейсбук;
  • Проблеми, свързани с имена или потребителски имена;
  • Въпроси и/или притеснения относно снимки и видеа.

За да се възползвате от help center-a на Фейсбук, трябва да сте логнати в акаунта си и след това да посетите този адрес: https://www.facebook.com/help/. След това може да разгледате основните категории, за които са предложени решения на най-често срещаните проблеми.

За по-лесно, може да използвате и менюто за търсене.

Въпреки всичко, Фейсбук има над 100 контактни форми, като всяка се отнася за различен вид проблем, свързан с платформата. Все пак може да изпратите въпрос или запитване през линка “General Feedback”, но от Facebook ясно заявяват в общите си условия, че това не гарантира отговор от тяхна страна.

От компанията твърдят, че не могат да прегледат и отговорят на всички запитвания, въпреки че също така казват, че ценят обратната връзка от страна на потребителите си, за да подобрят платформата и най-вече user experience-a.

Горното твърдение е малко объркващо, но винаги може да пробвате връзка с тях и по този начин.

Опция за връзка №2 – Използвайте лайв чата на Facebook

Facebook предлага лайв чат, чрез който има за цел да помогне на своите потребители. За нещастие, тази функционалност е активна само за бизнес акаунти. Ако имате бизнес акаунт, може да се възползвате от тази опция на следния адрес: https://www.facebook.com/business/help/support.

Милиони потребители се възползват от услугата, задавайки своите въпроси към компанията.

Отделът, който е отговорен за лайв чата се занимава с въпроси, свързани с: 

  • Възстановяване на хакнати бизнес акаунти;
  • Възстановяване на деактивирани Фейсбук акаунти;
  • Подновяване на пароли;
  • Съдействие при получаване на код за ресетване на парола при бизнес акаунти;
  • Проблеми с бизнес страници във Фейсбук.

Имайте предвид, че това не е денонощен 24/7 лайв чат. Отделът (разположен в кол центровете в Грийнсборо, Северна Каролина и Белиз) работи от 9:00 до 17:00 от понеделник до петък (Американско време). Средното време за изчакване на Facebook Live Chat е около 3 минути.

Опция за връзка №3 – Форумните дискусии на Facebook

За тези потребители, които нямат бизнес акаунт, друг подходящ начин да потърсят помощ е чрез взаимодействие с другите участници в социалната мрежа, а най-добрият начин за това е посредством дискусионните форуми. 

За бърз и лесен достъп до форумната секция, последвайте този линк: https://www.facebook.com/help/community/

Разбира се, преди това трябва да сте се логнали в своя Фейсбук профил. В дискусионната секция, можете да откриете множество разискани теми или въпроси, разпределени в различни категории. 

В която и да е форумна страница да се намирате, в най-горния десен ъгъл ще видите бутон “Ask a question” и след натискането му ще бъдете въведени в тристепенно меню за по-лесното му формулиране.

Кликнете на бутона и изберете съответната тема/категория или подтема/подкатегория, към която е отправен Вашият въпрос или естеството на Вашия проблем.

Въведете въпроса си и спокойно изчакайте, докато някой се включи в дискусията с отговор.

Ако искате да сте в течение дали има нови отговори на Вашия въпрос, може да следите Support Inbox таба (https://www.facebook.com/support/?ref=hc_global_nav).

Опция за връзка №4 – Използвайте e-mail адресите за връзка с потребители и поддръжка

Друг по-удобен и надежден начин за връзка с поддръжката на Фейсбук е посредством множество имейл адреси. Отделът “обслужване на клиенти” работи денонощно и обикновено отговаря приоритетно на тези, които първи са направили някакво запитване. 

Въпреки това, ако сте изпратили e-mail през нощта, не очаквайте отговор на следващия ден. Бъдете готови да се заредите с търпение за поне 24 часа преди да получите отговор.

E-mail адресите, които може да ползвате за връзка с някои от отделите на Facebook са:

disabled@fb.com – на този мейл може да изпращате запитвания за възстановяване на Фейсбук акаунти, рестартиране на пароли, хакнати акаунти, получаване на код за възстановяване на пароли, проблеми с достъп до страници. Също така, може да ползвате и тази форма, ако личният Ви акаунт е бил деактивиран.

appeals@fb.com – ако искате да обжалвате свалено или блокирано съдържание от Вашия профил или страница, може да пишете на този адрес. Ако имате проблеми с достъп до личния си профил, използвайте тази форма.

support@fb.com – този имейл адрес е за общи проблеми (много общи проблеми), така че, ако решите да използвате него, трябва много подробно да опишете Вашия случай.

platformcs@support.facebook.com –  Този имейл адрес е специално за финансови проблеми, свързани с вашите дейности във Facebook.

abuse@fb.com – Този имейл се следи често и внимателно, но не се опитвайте да го използвате за ситуации, различни от подаване на сигнал за някакъв вид злоупотреба.

Имайте предвид, че за да получите навременен и адекватен отговор, трябва да сте кратки, но и достатъчно обстоятелствени. Не забравяйте да спазвате добрия тон и общоприетите норми за бизнес комуникация.

Опция за връзка №5 – Връзка с представител на Facebook Ads

За да се свържете с поддръжката на Facebook Ads, трябва да имате активен акаунт, от който пускате реклами. 

Ако разполагате с такъв, влезте в акаунта си и отидете в Ads Help Center или последвайте този линк: https://www.facebook.com/business/help.

Скролнете до най-долу и последвайте връзката “Contact Our Support Team”. Оттам, можете да кликнете на чат бутона и да получите отговори на въпроси в следните сфери:

  • Политика и сигурност на акаунта;
  • Таксуване и плащания;
  • Бизнес страници;
  • Инструменти за управление на реклами;
  • Реклами;
  • Измерване и подобряване на резултатите.

Дори и да имате запитване, което не се вписва точно в гореизброените категории, изберете най-близката и Facebook Ads съпорта ще Ви насочи, където трябва. Това е най-надеждният метод, тъй като от Facebook знаят, че вече Вие сте потребител, който плаща за реклама.

По този начин, получавате достъп до инструменти и функции, до които преди това не сте имали достъп. Но след като вече рекламирате във Фейсбук, може да се възползвате от възможността да се свържете с поддръжката за нещо, което смятате за съществено. Така, може да си осигурите бърз достъп и комуникация с поддръжката срещу ниска сума (като изхарчен рекламен бюджет).

Забележка: Рекламният Ви бюджет не трябва да е кой знае колко голям, за да придобиете достъп до тези инструменти. След като вече сте пуснали първата си рекламна кампания и тя е одобрена, дори и с $10, Вие вече сте рекламодател във Фейсбук и имате достъп до тези инструменти.

Опция за връзка №6 – Използвайте LinkedIn

Ако наистина се нуждаете от наложителна връзка с поддръжката на Фейсбук, помислете малко извън рамките.

Може да използвате други социални мрежи и социални платформи, за да достигнете до съпорта. Една от най-добрите платформи, която може да помогне в този случай е LinkedIn.

Идеята е да намерите някой, който е част от Вашата мрежа (Вашите контакти), който е служител или е бил служител във Фейсбук. Кой знае? Такъв човек винаги може да Ви е от полза или поне да Ви насочи в правилната посока – към кого точно да се обърнете.

За да намерите такъв човек в LinkedIn, следвайте тези стъпки:

  1. Влезте (логнете се) във Вашия LinkedIn акаунт и в полето за търсене, което се намира най-горе вляво, напишете Facebook. Като резултат ще излезе корпоративната страница на Фейсбук.
  2. Когато я посетите, в най-горната част ще видите, че почти 85 000 човека са отбелязани като работещи там. Кликнете на този линк, за да отворите страницата, където може да видите всички, които са отбелязали, че в момента работят или някога са работили във Фейсбук.

3. Може да стесните търсенето чрез филтър, който да показва контакти само от първо или второ ниво. След като приложите филтъра, може да разгледате резултатите и евентуално да се свържете с някого, когото смятате, че може да Ви помогне. 

Забележка: Ако използвате гореописания метод, не притеснявайте контактите си с елементарни и тривиални въпроси като това как да си подновите паролата или как да си преобразите feed-a. Използвайте тези контакти само за важни въпроси, свързани с закрита бизнес страница, спряна рекламна кампания или нещо друго съществено.

Опция за връзка №7 – Twitter

Наистина, звучи малко налудничаво човек да се опита да се свърже с Facebook през Twitter, но понякога, задавайки въпрос пред толкова голяма аудитория, може да привлече доста голямо внимание. 

Ако по стандартните начини и стандартните канали (help center) не успеете да получите отговор на въпроса си или не получите никаква обратна връзка, съобщете за Вашия проблем в Twitter. Тагнете Фейсбук, последвайте им профила. Кой знае? Може и да Ви обърнат внимание по този начин по-бързо, отколкото по стандартната процедура.

Съвет: Ако срещате някакъв проблем с Вашия Фейсбук профил или бизнес страница там, направете едно търсене в Twitter и вижте дали няма да излязат резултати, свързани с Вашия проблем. Ако намерите популярни личности, които са туийтвали по същия проблем, направете отново един пост, в който може да тагнете тях, както и профила на Facebook в Twitter. По този начин Ви се увеличава шансът да достигнете по-голяма аудитория, ако въпросните “популярни личности” retweet-нат Вашия пост.

Опция за връзка №8 – Обърнете се към официалните Facebook страници

Във Фейсбук има множество официални страници, в които не само се публикуват новости около социалната мрежа, но и много често се срещат отговори на потребители от обществото.

Възможно е да имате късмет тук и някой да Ви помогне. Последвайте страниците по-долу и се включвайте в дискусии, които се отнасят към нещо директно или близко до Вашия проблем:

  • Facebook – страница от общ характер, тук не може да се очаква кой знае каква обратна връзка.
  • Facebook for Business – предлага информация, свързана с бизнес цели.
  • Facebook and Privacy – обръща се внимание на това как медийните компании използват социалната платформа.
  • Facebook Media – акцентира на създателите на съдържание, дизайнерите и изследователите, които формират потребителското поведение.
  • Facebook Design – фокусирана върху изграждането и развитието на Фейсбук приложения.

Опция за връзка №9 – Изпратете им писмо по пощата

Ако никой от гореизброените методи не е проработил за Вас, а отчаяно искате да се свържете с поддръжката, последният Ви вариант е да им изпратите писмо по пощата.

Това е и физическият им адрес, на който може да изпратите Вашата молба за съдействие:

Facebook, Inc

1601 S. California Ave

Palo Alto, CA 94304

В заключение

Прекият контакт за съдействие с поддръжката на Facebook може да бъде доста труден. Ако имате проблем с Вашия Фейсбук акаунт, пробвайте да намерите решение чрез един от деветте начина, които сме описали в тази статия, но не се спирайте само дотам. 

Бъдете прозорливи и опитвайте различни начини за решение на проблема. Попълвайте правилните форми за контакт, общувайте с други потребители, споделяйте и питайте и в други социални платформи, търсете свързани дискусии.

Ако можете да споделите различни и успешни практики за ефективна и навременна връзка със съпорта на Фейсбук, ще се радваме да го направите в коментарите.

Вашият коментар

Вашият имейл адрес няма да бъде публикуван. Задължителните полета са отбелязани с *